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電話対応のビジネスマナー|ミスを防ぐチェックリストと従業員教育の進め方

2026.04.27

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電話対応のビジネスマナー|ミスを防ぐチェックリストと従業員教育の進め方

近年は、メールやチャット等、電話以外の連絡手段が広まり、電話に慣れていない従業員も少なくありません。しかし、企業では今なお電話対応が求められるため、教育の進め方に悩む担当者もいるのではないでしょうか。従業員が適切な電話対応を身に付けられれば、業務効率の向上や顧客との信頼構築につながります。

本記事では、基本的な電話対応のビジネスマナーやミスを防ぐためのポイント、効率的な教育法を解説します。すぐに活用できる「電話対応チェックリスト」も紹介するので、教育担当の方はぜひ参考にしてみてください。

なぜ「電話対応」に強い苦手意識を持つ従業員が多いのか?

2025年に実施されたBCC株式会社による調査では、入社3年目までの若手社員の約5割が電話を受けたりかけたりすることに苦手意識を持っていると公表されています。

若手社員をはじめとする経験の浅い従業員の多くは、プライベートの連絡手段がSNSやチャットに移行したことで、固定電話特有のマナーに触れる機会が減っています。また、電話はメール等と異なり、その場での即答が求められるため、不確実な対応への不安や自分の対応を周囲に聞かれる緊張感が苦手意識の背景にあると考えられます。

挨拶や取次時のクッション言葉等の「ビジネスならではの正解」を知らないことが自信のなさの一因となっているため、ビジネスマナーを学ぶ機会を設けることが大切です。
参考:社会人3年目までの若手社員400名に調査【Z世代が苦手な仕事 電話業務が約5割】

電話対応の基本マナーと対応のポイント

相手の顔が見えない電話対応では、言葉遣いや振る舞いが企業の印象を左右するため、基本的なマナーを身に付けることが大切です。ビジネス上の敬語や誠実な対応方法を習得すれば、円滑なコミュニケーションを図ることができます。

ここでは、電話対応の基本マナーと具体的なセリフ例を紹介します。

受電の基本

電話は、会社の第一印象を決める重要な窓口で、3コール以内に受話器を取るのが基本です。遅れた場合は「大変お待たせいたしました」と一言添える等、お詫びの気持ちを丁寧に伝えることで、相手の不快感を和らげることができます。

状況 セリフ例
名乗り 「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の〇〇でございます。」
復唱・挨拶 「株式会社〇〇の〇〇様ですね。いつもお世話になっております。」
遅れた場合 「大変お待たせいたしました。株式会社〇〇の〇〇でございます。」

電話を受ける際は、用件を正確に記録して取り次ぎするために、メモとペンを手元に用意することが大切です。「何を書けばいいかわからない」と焦らないように、以下のメモ用のテンプレートを準備しておきましょう。

  • 電話を受けた日時
  • 相手の会社名・氏名
  • 取次者の氏名
  • 伝言内容・緊急度・期日
  • 折り返しの要否
  • 折り返しの連絡先

相手の名前や伝言内容は、聞き間違いを防ぐために復唱して正確に記録しましょう。

スムーズな取り次ぎと保留の作法

担当者に取り次ぎをする際は、受話器を手で塞ぐのではなく、保留ボタンを使用しましょう。保留時間は30秒以内が目安です。担当者のスケジュール確認や取り次ぎに時間がかかり、保留が長引く場合は、一度相手に状況と待たせていることのお詫びを伝えましょう。社内の担当者に取り次ぎをする際は、役職を付けないのがマナーです。

状況 セリフ例
取り次ぎをするとき 「〇〇(担当者)におつなぎいたします。少々お待ちくださいませ。」
保留が長引くとき 「お待たせしており申し訳ございません。確認に少々時間がかかっております。あと1分ほどお待ちいただけますでしょうか。」

担当者「不在時」の適切な代替案

担当者が不在の場合は、スケジュールで不在理由を確認し「会議中」や「離席中」といった状況を伝えましょう。このとき、状況を伝えるだけでなく、担当者の戻り予定や相手の急ぎ具合を考慮した提案をすることが大切です。

相手に折り返しや伝言の要否を確認することで、取り次ぎの漏れや認識のズレを防ぎ、信頼関係を損なうことなく業務を円滑に進めることができます。

状況 セリフ例
不在の報告 「あいにく〇〇は外出しており、〇時頃に戻る予定でございます。戻り次第、こちらから折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか?」
戻り時間が不明な場合 「あいにく〇〇は外出しており、戻り時間が少々読めない状況でございます。戻りましたら、こちらから折り返しお電話差し上げるよう、申し伝えますが、いかがでしょうか?」
相手が急いでいる場合 「お急ぎでいらっしゃいますね。私から〇〇(担当者)に至急連絡を取り、本日中に折り返しのお電話を差し上げられるか確認いたします。」

担当者の許可なく、個人の携帯電話番号を相手に伝えるのは避けましょう。緊急時であっても、担当者のプライバシーやセキュリティリスクを考慮する必要があります。

まずは相手の用件を詳しく伺い、担当者にその旨を伝えたうえで「本人から直接架電するか」「連絡先を相手に教えるか」といった判断を仰ぐようにしましょう。

不明確な点を残さない「聞き直し」のスキル

電話を受けたときの電波状況や周囲の雑音によっては、相手の声が聞き取りにくいことがあります。不明確なまま会話を進めるのは誤解を生む原因となるため、クッション言葉を添えて再確認することが大切です。相手の環境を気遣う姿勢を見せることで、失礼な印象を与えずに聞き直すことができます。

状況 セリフ例
名前の再確認 「恐れ入りますが、お電話口が少々遠いようでございます。もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
情報の再確認 「恐れ入ります。〇〇という認識で間違いございませんでしょうか。」

架電の基本

電話をかける際は、相手の業務を妨げないように多忙なタイミングを避けるのがビジネス上の礼儀です。具体的には、以下のようなタイミングを避けるようにしましょう。

  • 始業直後
  • 週明けの午前中
  • 昼休憩
  • 終業間際

やむを得ず配慮が必要な時間帯に電話をかける場合は、お詫びの一言を述べたうえで、用件が短時間で済むことを伝えましょう。

状況 セリフ例
朝一番にかける場合 「朝早くから恐縮です。1分ほどお時間をいただいてもよろしいでしょうか。」
昼休憩にかける場合 「お昼時にお邪魔して申し訳ございません。手短に一点だけ、至急のご確認がありお電話いたしました。」
終業間際にかける場合 「お忙しい時間帯(お帰りの際)に失礼いたします。〇分ほどお話ししても差し支えないでしょうか。」

電話対応ミスを防ぐためのポイント

電話対応ミスを防ぐためには、以下のポイントを押さえておくことが大切です。

  • よく使うフレーズを電話の近くに掲示する
  • 状況別の対応マニュアルを作成する
  • 伝言メモのテンプレートをつくる

それぞれ詳しく解説します。

よく使うフレーズを電話の近くに掲示する

不慣れな従業員は、電話対応時に緊張して敬語を間違えたり、必要な内容を即座に思い出せなかったりする可能性があります。そのような状況でのミスを防ぐためには、間違いやすい敬語やクッション言葉をまとめた表を、電話機の横等の目につきやすい場所に掲示しておくのがお勧めです。

手元を見れば正解があるという安心感は、電話への恐怖心を和らげ、落ち着いた対応につながります。

状況別の対応マニュアルを作成する

電話対応の不安を解消するには、マニュアルを作成するのが効果的です。マニュアルには、基本の受け答えだけでなく「担当者が不在の場合」や「急ぎの用件やクレームへの対応」等、想定される状況別のフローをまとめることが大切です。

次に何をすべきかが一目でわかれば、落ち着いて対応できるようになります。加えて、組織全体で対応の質を統一できるようになるため、担当者ごとの差も生じにくくなります。

伝言メモのテンプレートをつくる

聞き間違いや報告漏れを防ぐために、あらかじめ伝言すべき項目を整理したテンプレートを用意しましょう。「誰が・いつ・誰に・何の用件で」といった必須項目を埋めるだけの形式にすれば、経験の浅い従業員も重要事項を適切に記録できます。

メモすべき内容が決められていれば、電話口で焦って聞き忘れるリスクが減り、取り次ぎもスムーズになります。正確な情報共有の仕組みを整えることは、本人のミス防止だけでなく、チーム全体の業務効率化にも役立ちます。

【伝言ミスを防ぐ】電話対応チェックリスト

伝言ミスは、情報の聞き逃しや誤解が原因で発生します。伝言ミスをすると、担当者だけでなく顧客からの信頼を損なう可能性があります。正確な伝言を徹底するためには、以下のようなチェックリストを活用するのが効果的です。

チェック項目
相手情報の確認
  • 相手の社名・名前を正しく復唱したか
  • 相手の連絡先を聞いたか
用件・状況の把握
  • 誰宛の電話かは明確か(同姓の場合は部署名まで確認したか)
  • 用件をメモしたか(「〇〇の件」等)
  • 用件を復唱し、認識にズレがないかを確認したか
  • 緊急度(本日中・時間指定等)を確認したか
担当者不在時の対応
  • 折り返しの要否を確認したか
  • 折り返しの「期限」や「希望時間帯」を聞いたか
  • 担当者不在の理由を伝えたか(外出中・会議中・休暇等)
電話を切る前
  • 自分の名前を名乗ったか(「私、〇〇が承りました」)
  • メモ内容が第三者でも理解できる状態か確認したか
  • 相手が電話を切るのを待ち、静かに受話器を置いたか

伝言を正しく伝えるためには、復唱が欠かせません。通話中に不明確な点や聞き取りにくい部分があれば、その都度再確認をして、認識のズレを防ぎましょう。

電話のビジネスマナーを効率良く習得させる方法

従業員に電話のビジネスマナーを効率良く習得させるには、知識習得、実践練習、現場対応といった段階的なステップを踏むことが重要です。

具体的な習得方法は、以下のとおりです。

  • eラーニングを導入する
  • ロールプレイングを実施する
  • 電話対応の機会を積極的に提供する

それぞれ詳しく解説します。

eラーニングを導入する

電話対応の基礎知識を効率良く伝えるには、eラーニングを導入するのが効果的です。eラーニングを導入すれば、教育担当者が基礎知識を直接指導する必要がなくなり、教える側の負担を軽減できます。また、受講者は場所や時間を選ばず、受け答えのマナーや敬語を自分のペースで学ぶことが可能です。

ロールプレイングを実施する

eラーニングで得た基礎知識を現場で使えるスキルに変えるには、ロールプレイングを実施するのが効果的です。先輩従業員が顧客役となり、よくある質問や少し難しい依頼を模擬体験させることで、適切な言葉遣いや対応方法を効率良く学べます。

教育担当者が従業員の電話対応を目の前で確認できるため、知識の抜け漏れや言葉遣いの違和感をその場で指導することも可能です。ロールプレイングで成功体験を積み重ねれば、従業員の不安は軽減され、実務でも自信を持って対応しやすくなります。

電話対応の機会を積極的に提供する

基礎を学んで練習したあとは、実際の電話対応で経験を積むことが大切です。まずは、社内取次といった定型的な対応で済む難易度の低い電話から任せましょう。

困ったときに先輩従業員がすぐに代われる状況をつくれば、過度なプレッシャーを感じることなく取り組みやすくなります。現場で成功体験を積ませて、電話対応への苦手意識を減らしていきましょう。

従業員に電話のビジネスマナーを習得させるメリット

従業員が電話のビジネスマナーを身に付けることは、組織にさまざまなメリットをもたらします。丁寧な対応は企業への信頼を深め、正確な取り次ぎや情報の伝達は再び電話をかけ直す手間を減らすことによる業務効率の向上につながるでしょう。

さらに、電話対応で培われる臨機応変な対話力は、将来の商談や交渉にも役立つ汎用性の高いスキルです。従業員が基礎を磨くことは、個人の成長を促すだけでなく、組織全体の商談・交渉力の底上げにも結びつきます。

まとめ

従業員に電話のビジネスマナーを習得させれば、顧客からの信頼獲得や業務効率化が期待できます。効率良くビジネスマナーを教えるには、eラーニングの導入やロールプレイングの実施が効果的です。

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eラーニングなら、教育担当者の負担を抑えつつ、場所や時間を問わず均質なスキルを効率的に身に付けられるため、電話対応品質を底上げできるでしょう。従業員の電話対応の質を効率良く底上げしたい方は、ぜひご活用ください。

 

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大卒新入社員の3年目までの離職率は、ここ10年来30%台で推移しています。 約3人に1人は、一人前になる前に離職してしまうことを意味します。 時間と費用をかけたのに新卒社員が離職する要因は何なのか、どうしたら意欲をもって働く環境を作れるのかを本記事ではまとめます。 新入社員はやる気がない? 新卒社員に限ったことではなく、若い世代の特徴として「教えらたれたことをこなす能力は高い」、「真面目で理解力が高い」、「向上心がある」などなどが挙げられています。 一方で、「自主解決能力に欠ける」、「高望みせず、ほどほどで満足する」、「状況に適応する自律性がない」など、複雑でかつスピーディーなビジネスの現場環境で判断力を発揮し、新しい発想をチャンスへとつなげる実践力には乏しいようです。 このような話題になると、「最近の若者は根性が足りない」という諸先輩方の声が聞こえてきそうですが、時代にあわせた新人育成方法を考えることも、人事部にとっては大切な仕事です。 新入社員を育てる環境づくりの現状 産業能率大学が企業の教育担当者を対象にして行なった調査によれば、「中堅社員に求める役割」で第1位に挙げられたのは、「後輩の育成」(72.5%)でした。 しかし、「後輩育成を遂行していますか?」という問いに対し「遂行している」と回答したのはわずか2.9%と極端に実現率が低く、半数以上が「あまり遂行していない」と回答しています。 また、労働政策研究・研修機構による「人材マネジメントのあり方に関する調査」(2014年)では、若手層の人材育成上の課題として「業務が多忙で、育成の時間的余裕がない」「上長等の育成能力や指導意識が不足している」といった回答が多くなっています。 これらの調査結果から考えると、「若手が育たない」と嘆く裏には、「育てられない職場環境」が隠れているということがわかります。 OJTやoff-JTという研修方法を考えるだけでなく、実際に新入社員が配属される現場の指導体制はどうなっているか、指導係は誰なのか、受け入れ体制はできているかも考えていく必要がありそうです。 新入社員の意欲を高める3つのコツ ①職場の一員として認める 新入社員は仕事のことも会社のこともあまり把握できていないため、常に不安を感じています。 まずは、上司や先輩のほうから彼らを仲間として認め、信頼を得るために1on1などのコミュニケーションの場を設けることが重要です。 また、パワハラなどの問題にも上司が気を配らなければなりません。 新人を「新人」として一括りに考えるのではなく、一人ひとりの個人として向き合っていく意識を持つことも重要な要素です。 新入社員に対して高圧的にならず、成長を見守り導くというスタンスを持つべきでしょう。 ②社会人マナーや会社ルールを積極的に共有する 新入社員は不安を抱えながらも、社会人としてのマナーや会社のルールを早く身につけて、会社の戦力として成果を挙げたいと思っています。 既存の社員はその気持ちを理解したうえで指導し、不足している点を補い、成長へと導く姿勢が求められるでしょう。 また、新入社員は既存の社員とは気質が異なるケースがあります。 それを「最近の若者は……」のひとことで片付けてしまうのではなく、いまどきの新入社員に見られる傾向についても理解しておきましょう。 コミュニケーションを密にして世代間のギャップを埋めることが重要です。 ③新入社員のビジネススキル向上を図る 「あいさつ」「言葉づかい」「身だしなみ」「電話対応」など基本的なビジネスマナー研修だけでなく、OJTに対しても現場をサポートしていく必要があります。 教育担当である中堅層に「新人を育てる意識」を持ってもらうよう働きかける、メンター制など「相談できる先輩」がいる環境を整えるなど、自社に適した仕組みを探し、積極的に試していくことが求められています。 また、新入社員教育に適した方法としてeラーニングを実践する企業も多いです。 一体感を持って学習してもらうことでモチベーションを維持し、自発的に目標を設定することや、目標の達成に向けた実践について身につけることが可能です。 新入社員向け研修で検討すべきプログラム まず新入社員に知ってほしいことは「社会人としての常識」や「仕事の基本」と言われるものです。 会社は学校とは違い、仕事をすることで報酬を得る場所なので、社会人・組織人としてふさわしい常識やマナー、コンプライアンス(法令遵守)を最初に身に付けてもらうことが必要です。 1. ビジネスマナー 身だしなみ、挨拶、電話応対、名刺交換などで、身についていて当たり前のマナーです。配属が決まり業務がスタートすると、なかなか研修の機会はありません。取引先への訪問などでは、新入社員であっても会社の顔となるので、まずマナー研修を行いましょう。 2. ホウレンソウ 「ホウレンソウ」と呼ばれる報告・連絡・相談は、社会人の義務として徹底させましょう。とくに「報告」は重要で、慣れないうちは初めからすべて話そうとして、要点がつかめない報告となります。「結論」から話し始めて経過、理由を報告させるよう徹底させることが必要です。 3. コンプライアンス(法令順守) コンプライアンスとは、企業が法律や規制、内部ルール、倫理的な基準に従って適切な行動をとることを指します。 コンプライアンスを学ぶ最大の理由は「やってはいけないことを学ばせるため」です。 <主なコンプライアンス項目> ・法律と規制(労働法、環境法、消費者保護法、競争法、税法など) ・企業内ポリシーと手順 ・個人情報の取り扱い ・情報セキュリティ ・賄賂や贈収賄の禁止 ・インサイダー取引の禁止 すべて覚えることは難しくても、コンプライアンスに関する禁止事項があることを理解し、日々の業務において意識することで、企業の信頼性向上と長期的な成功に繋がります。 4. ITスキル ビジネスシーンではExcel、Word、PowerPointといったオフィスツールが使えることは必須です。 部署によってはExcel、Wordを多用するでしょうし、営業部ではPowerPointを使ったプレゼンテーションができなくては話になりません。 また、メールにもビジネス文書としてのマナーはあります。 件名や文面の書式も大切ですが、最も気にかけなくてはならないことは、「その用件はメールでよいのか」ということと、「宛先は間違えていないか」です。例えば、謝罪をメールで済ませることは社会人としては許されませんし、toとcc、bccの使い分けを知らなければ、インシデント発生の原因にもなります。 基本的なITスキルについては若い世代のほうが慣れていることもありますが、ビジネスにおける使い方は改めて学ぶほうが良いでしょう。 新入社員研修の効果を高める2つのポイント ①現場のニーズを優先する 多くの研修は座学形式で行われますが、配属先で実践しながら学ぶOJTを取り入れるのもよいでしょう。 部署により要求されるスキルは異なりますし、少しでも早く部署に慣れ、チームワークやコミュニケーションの取り方を学んだほうが早く成長することもあります。 現場で学べることには、仕事の指示の受け方、メモの取り方、タイムマネジメント、コスト意識、1日の業務の流れなどがあります。 しかし最も学ばなくてはならないのは、これから働く職場の雰囲気であったり、先輩や上司の仕事ぶりなどの自社の文化です。 帰属意識が高まり組織の一員であることを自覚させ、組織に貢献することで報酬を得ているという認識が強まります。 社会人・組織人としての基本的な常識やマナーを身につけながら、実践で業務を学ぶ。自社に必要・不要な新入社員研修のプログラムを調整することが重要です。 新入社員向けの研修を検討する際は社会人基礎力について理解しておくと参考になります。 ②全社員の意識にも気を配る 新入社員研修=新入社員に対してどのような研修を行うかにフォーカスしてしまいがちですが、全社員が持つ社風も非常に大切です。 「自分の意見が自由に言えない」「社員同士の挨拶や会話がない」「部門長クラスの人間が人材育成に興味がない」という環境では、新入社員のやる気も低下していってしまいます。 社風そのものに問題があると判断した場合は、研修という枠を飛び越えて、全社員の意識を変えるために必要な施策を模索しなければなりません。 新人教育をしっかりと機能させていくためには、会社全体を見渡したうえで本質的な課題を見つけ、解決していくことが大切です。 まとめ|新入社員が育てば会社も成長する 企業にとって、将来を担う人材の確保は、最優先事項の一つです。 人事部には、新入社員を育成できる職場環境づくりのために、地道な継続と積極的推進が求められています。 「新人が育たない」といわれる現代でも、定着率の高い企業はいくつもあります。 そういった企業は何が成功しているのか、自社に足りないものは何なのかを常に考え、一人でも多くの新人を育てることができる環境を作っていきましょう。 低コストで厳選コンテンツ見放題!コンテンツパック100 新人教育にも使える厳選コンテンツが1ID 年額999円で見放題になるCloud Campusコンテンツパック100。 ビジネスマナーだけでなく、社会人に必須のビジネス・ITの基礎知識を学べる充実のeラーニングコンテンツが魅力です。 Cloud Campusのプラットフォーム上ですぐに研修として利用できます。 100コンテンツ以上の厳選コンテンツラインナップは資料請求からご確認頂けます。 >>Cloud Campus コンテンツパック100の詳細をチェックする   参考サイト: 新人若手育成のアタリマエを変えよう|人材育成・社員研修のリクルートマネジメントソリューションズ  平成26年版 労働経済の分析 -人材力の最大発揮に向けて-|厚生労働省  第27回(最終回) OJTにおける「課題」とは何か?~新人の成長課題とトレーナーの育成課題<後編>~ | ヒューマンキャピタル Online  新人がイキイキと働くために、人事ができること~誰しもが経験するつまずきを乗り越える方法とは?~ – 『日本の人事部』 恒例の新入社員の特長。2015年は「消せるボールペン型」。その心は?|ブラック企業|【瓦版】  「新入社員意識調査・特徴とタイプ」公益財団法人日本生産性本部) 「新人と中途採用者の研修、教育の方法」ビジネス・ソリューション  

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