株式会社ジェイアール東日本都市開発

  • 商品・サービス教育

接客スタッフ1万人以上のスキル・モチベーションアップをCloud Campusで実現

導入の決め手

  • 受講環境
  • マルチデバイス・直感的な受講画面
  • コンテンツ内製が簡単な制作者機能
  • ユーザー登録
    無制限の料金設定
  • 充実した管理者機能
  • サポート体制

目次

導入背景

コロナ禍で集合研修が困難に。月額定額&利用者数に制限がないCloud Campusの導入を決意

写真右から石川様 増田様

導入の目的

● お客様からの声の半数が接客に対するクレームだったことから、スタッフの接客スキルの向上を図りたかった。

● コロナ禍もあり、集合研修を開催することが困難になったため、集まらずに研修ができる環境の構築が必要になった。

eラーニングシステムが必要になった理由と経緯

● ショッピングセンター19館・スタッフ数約1.2万人の受講履歴管理と権限管理を各施設で行えるeラーニングシステムが必要だった。

● 利用人数の増減が頻繁に起こるため、利用者数無制限の料金設定が好ましかった。

――eラーニングシステム導入の経緯について教えてください。
石川様 コロナ禍の影響で、これまで行なっていた集合研修の開催が難しくなり、集まらずに研修を行えるシステムの必要性を感じていました。ただ、それ以前からも集合研修に店長以外が参加できず、スタッフのスキルに偏りが出てしまうことが課題でした。そのため、全社員が研修に参加できる環境を作る必要があると考えていました。
――Cloud Campusを選ばれた理由を教えて下さい。
石川様 決め手は「月額定額制」と「管理機能」です。当社は、19館のショッピングセンター(以下SC)を運営しており、スタッフが約1.2万人います。アルバイトの方を含めると人員の入れ替わりも頻繁に起こるため、アカウント数での課金スタイルにしてしまうと、毎月のコストがかなり厳しい。そこで、月額定額制のCloud Campusを選びました。管理機能については、11営業所・19館のSCを運営していますので、本社でまとめて管理するのではなく、SCごとに受講履歴を管理できることが重要でした。
導入前には4社と比較・検討をしましたが、Cloud Campusは管理機能の権限を 1箇所だけではなく、各営業所にも持たせることができます。当社は受講履歴の管理や社員の登録などの作業管理を各事業所に任せる部分が多いので、事業形態に合ったシステムだと判断しました。

運用

研修動画にはテストやアンケートを盛り込み、理解度チェックや動画の評価に活用

――研修用動画の内容を教えて下さい。
増田様 主に2タイプあります。「挨拶の仕方」「身だしなみ」といったサービス業の基本動画と、「クレームの対応方法」「高齢者や認知症のお客様、障害をお持ちのお客様に対しての接客方法」といったスキル動画です。最近は、「コロナ禍でも笑顔が伝わるマスク接客」という動画も配信しました。
それとは別に、リーダークラスには、チームビルディングやコミュニケーションスキルなど、リーダーに求められる素養のコンテンツも用意しています。
――動画を配信する際に、工夫していることはありますか?
石川様 受講者が一目見て分かりやすいように、必ずサムネイル画像を設定しています。サムネイル画像は共通のフォーマットを活用し、左上に「誰向けの研修なのか」を、右下には「受講時間」を記載しています。パっと見て、どれが自分に必要な動画かを判別できるようにしています。
また、最新動画は、動画一覧の先頭にくるようにしており、アップしたらお知らせ機能で受講者に通知が届くように設定しています。
スタッフにアンケートを取った際に、「短い動画がいい」という要望がかなりありましたので、動画の長さに関しては60分に収めています。動画をチャプターで 区切る場合、1チャプターが15分以内になるように工夫しています。
――テストとアンケートの機能を活用されていますよね。
石川様 研修内容の理解度を測るため、確認テストを実施しています。入店前研修の動画はチャプターごとにテストを挿入し、その他の動画では全部見た後にテストを設けています。入店前研修に関しては正解率80%を合格とし、不合格の場合には再受講をしてもらいます。
アンケートは、入店前研修を受講した人には必ず答えてもらうようにして、「どこで受講したか」「何の端末で受講したか」「どの位の研修時間が望ましいか」 「コンテンツの内容はどのようなものが良いか」などを質問しています。
アンケートは定期的に集計して、今後の運営方法に役立てたり、動画を制作する際の参考にしたりしています。また、回答を基に研修動画に修正を施して、 年に1回再配信も行います。
運用体制
  • 運用担当者の数

    1名

  • 導入リードタイム

    3か月

  • コンテンツ制作者

    1名

形式
  • スライド
    同期型

  • セミナー
    収録型

  • 企画動画

  • スライド
    +音声

  • スライドのみ

  • テスト

  • アンケート

成果

Cloud Campusの導入で、スタッフのモチベーションアップとショップサポート 業務に充てる時間の増加に成功

  • KPI

    -

  • 学習・啓蒙による発展的効果

    店長以外のスタッフもスキルが向上した

  • コンテンツビジネス効果

――Cloud Campus導入後、効果を実感される部分を教えて下さい。
石川様 集合研修を行なっていたときは、店長しか講習に参加することができませんでしたが、Cloud Campusを導入したことで一般スタッフも学べる環境を整えることができました。入店前研修は全スタッフ必須とし、その他の学習コンテンツは、受講機会を生み出したことで、一般スタッフからは「研修の受講で、接客のノウハウが学べて嬉しいです」というコメントがあり、モチベーションのアップにも繋がっていると感じています。
過去、入店前研修では各事業所のスタッフが講師を務めていたため、「月に2〜3回、各90分」という時間を講習のために割く必要がありました。しかし、Cloud Campusを導入したことで空き時間が生まれ、「ショップサポート」という業務に時間を充てられるようになりました。
ショップサポートとは各店舗を巡回し、スタッフとコミュニケーションを取り、 店舗の課題に寄り添い、解決に導く大切な業務です。
――Cloud Campusの利用で、スタッフの皆様の接客やスキルに変化はありましたか?
石川様 動画の視聴履歴を確認すると、動画を積極的に見ているスタッフは、 お客様に対しても非常に高いサービスを提供している印象があります。動画を見ることで、確実にスキルが向上していると思います。実際にお客様からのクレームが減少傾向にあると実感しています。
ちなみに、クレームが生じた店舗には、個別に案内して、動画を視聴してもらう仕組みにし、適切なタイミングで接客を学ぶことで、クレームの再発防止につなげていきたいと考えております。

展望

Cloud Campusの掲示板を利用してコミュニケーションの向上を図りたい

――最後に、今後の展望についてお聞かせください。
  石川様 今後はCloud Campusの掲示板を利用して、ショップスタッフさん同士でのコミュニケーションを図れるようになればいいなと思っています。というのも、集合研修が減少したため、他のSCスタッフとの意見交換が難しくなっているからです。2020年、2021年は集合研修の開催が難しかったのですが、今年は集合研修も行なっているので、「知識の習得・情報共有にはeラーニング」「実践的な学びやコミュニケーションスキルについては集合研修」と、使い分けを進めて行きたいですね。
現在は、スタッフの空き時間などを活用して受講してもらっていますが、もう少し視聴環境を整えたいですね。たとえば、各SCの休憩室に動画を視聴できる専用 ブースを設けて、スタッフ全員が勤務時間内に学習できるようにしていこうと考えています。
また、要望の多い「アンガーマネジメント」や「マインドコントロール」などの 自己啓発系の動画も制作し、視聴率の向上を図る予定です。さらに、これまでに アップした動画を全部見てくれた人に対して、特別な限定動画の配信も検討しています。
株式会社ジェイアール東日本都市開発
主に高架下と線路近接用地の管理および店舗などの開発を行う「開発管理事業」、駅を中心にショッピングセンターの開発・運営を行う「ショッピングセンター事業」、オフィス・住宅・寮などの賃貸を行う「オフィス・住宅事業」、駅近傍で物販・飲食店舗などを展開する「物販・飲食事業」。これらの4事業部門が連携し、「お客さま満足度の向上」と「沿線価値の創造、住みたくなる街づくり」の実現に向け、良質なサービスの提供を推進している。

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